机器人经营的酒店已经出现，但客人的评价褒贬不一

2015 年，日本开设了世界上第一家全机器人运营的酒店，并将其命名为 Henn na（或“奇怪”）酒店。这家机器人酒店运营了很短一段时间，随后管理层于 2019 年决定改变策略，用人类取代了一半的员工。

据《经济学人》报道，“行李搬运工无法爬楼梯或外出。问答机器人除了基本询问外，无法处理其他问题，至少有一位客人打呼噜时，机器人会反复唤醒他，告诉他它听不懂他在说什么。这些机器人非但没有节省劳动力，反而要求酒店增加员工，以协助和维修这些陷入困境的机器人。”

大约在这个时候，许多酒店都希望实现服务组件的自动化，例如入住和退房、行李寄存、客房服务、做早餐、地毯吸尘和提供数字门钥匙。希尔顿和 IBM 合作创建了机器人礼宾服务，雅乐轩酒店引入了机器人管家，皇冠假日酒店采用了送货机器人，纽约市的 Yotel 甚至实现了酒店客房家具的自动化，以更有效地利用空间。

节省成本是酒店希望雇用机器人的一个主要原因。在新冠疫情期间，非接触式服务可能是另一个原因，这重新激发了人们对该领域机器人的兴趣。与大多数酒店业一样，酒店也经历了劳动力短缺，不得不采用新的卫生指南。 《今日美国》 指出，对用于清洁和消毒空间的机器人的投资尤其不断增加。

但在机器人来拯救这一切之前，我们希望工程师们能从日本“奇怪”酒店的混乱中吸取教训。据《经济学人》报道，最大的教训是管理层需要“区分机器人提供的服务和人类提供的服务”。但即使过了几年，酒店机器人整合方面的问题似乎仍然层出不穷。

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本月初， Protocol的 Kate Kaye 写了一篇关于她在新奥尔良一家全自动 Sextant 酒店住宿的经历的文章。在那里，客人可以使用从礼宾台和噪音监控到酒店酒吧和酒店内药房的所有服务，而无需与其他人面对面交流。但这个过程并非一帆风顺，酒店必须安排人员待命进行客房服务、在门禁密码失效时排除故障或在出售酒精饮料时检查身份证。

另一个问题是，机器人系统和人工智能平台在解决所有隐私问题方面还远远不够完美，例如它们将如何存储用户数据并防范黑客。对于具有内置摄像头系统或对话功能的机器来说，这是一个特别紧迫的问题。

研究人员在 2019 年发表在《国际酒店管理杂志》上的一项研究中发现，一般来说，客人和员工在工作时似乎并不介意机器人。然而，根据《国际酒店管理杂志》 2022 年的一篇论文，情况并非总是如此，这也是一些采用机器人的酒店将选择停止使用机器人的部分原因。与餐饮业的机器人类似，就目前的技术水平而言，在酒店工作环境中，执行重复、可预测任务（如客房送餐、行李搬运或吸尘）的简单机器人往往表现更好。必须处理更多客户服务互动或复杂任务的机器人的结果则好坏参半。

研究人员在 2022 年的论文中总结道：“如果机器人设计师和制造商简化与机器人相关的工作流程并开发解决方案以使机器人更有效地工作，机器人将更适合酒店业运营。”“制造商还必须提供整体维护解决方案和后台支持，以增加操作员对服务机器人的信心，例如为员工提供 24 小时即时在线指导。”