IBM 的 Watson 将“认知计算”引入客户服务

IBM 的 Watson 计算平台在 Jeopardy 上声名鹊起，但它逐渐在现实世界中的推广也同样令人印象深刻。它曾在花旗银行的金融部门工作，帮助评估风险，并在纪念斯隆凯特琳癌症中心筛选医疗案例和数据，帮助肿瘤学家做出正确的诊断。现在，这台超级计算机正在向大众推广，成为计算机化的客户服务代理，专门用于帮助客户在各种业务的公司获取他们想要的信息，包括澳大利亚金融机构 ANZ、媒体评级机构尼尔森和加拿大皇家银行。

Watson 的这项新产品名为 IBM Watson Engagement Advisor，它将为客户服务交易提供一层认知计算帮助，利用 Watson 的独特技能使交易更加顺利。这些独特技能包括 Watson 理解上下文和边做边学的能力，使其具有更深入的洞察力，并能够返回比简单的 Web 搜索更有意义的答案。

Watson 之所以能做到这一点，是因为它或多或少地像人类大脑一样被设计出来。也就是说，网络搜索非常适合在互联网上查找特定文本块或筛选结构化数据集，而 Watson 则非常适合处理非结构化数据或尚未组织到数据库中的数据。网络搜索可以根据您的搜索条件在海量单词中找到一段文本。Watson 可以理解您问题的细微差别以及围绕您潜在答案的文本上下文，无论它在网络上的哪个位置。因此，Watson 的答案往往更有意义。

除此之外，Watson 还可以边工作边学习。想象一下，Watson 与您的理财规划师一起工作。您的理财规划师向您提问，您回答，Watson 会记住您的答案。Watson 还会筛选互联网上的财务数据以及您的具体财务数据，查看您的交易、您所在城市和州的经济状况、全球经济以及一些关于市政债券市场的轶事、非结构化故事和观点，您在其中投入了相当一部分储蓄。您可以向您的顾问询问有关您的投资组合及其近期前景的具体问题，他或她可能会回复您答案。Watson 可以立即为您提供一个很好的答案。

而它的作用还不止于此。除了作为客户关系助理之外，IBM 还通过“Ask Watson”功能将 Watson 直接带给大众，该功能通过电子邮件、短信和聊天等各种渠道为客户提供帮助。考虑到每年 2700 亿个与客户服务相关的电话中近一半都得不到解决，Watson 的认知能力可以大大减轻呼叫中心的负荷压力并解决客户服务问题（想象一下，您致电服务台却发现无法接通电话，但您仍然感到满意）。

IBM Watson Engagement Advisor 将在未来几个月内与少数几家公司（包括上面列出的公司）合作推出，在此期间，它将针对各种任务进行评估（ANZ 将使用它来评估保险组合，以帮助客户确定他们在哪里投保过度以及在哪些方面存在风险，而尼尔森将把它纳入软件工具中，帮助其媒体规划客户确定在哪里购买广告空间），然后再发布到更大的生态系统中。

请密切关注，因为它可能会发展得更大、更迅速（IBM 表示，首款基于 Watson 的消费者应用将于今年晚些时候推出）。想象一下，一个语音激活的 Watson 助手能够理解您的语言细微差别，并从您过去的查询中学习未来会发生什么。换句话说，想象一下一个真正有效的 Siri。

IBM