人工智能可以替代跨境电商客服工作吗？
生成式人工智能改变了滑雪和体育用品品牌 Evo 处理假日季客户服务的方式。
“天平掉下来了，”Evo 电子商务总监 Nathan Decker 在谈到实现人工智能的潜力时说道。
“它似乎能理解你输入的任何语言，”他补充道。
由于人工智能的进步，Evo 决定推出一款生成式人工智能聊天机器人来处理轻触式客户服务问题，该机器人将与其实时聊天客户服务团队协同工作。该机器人已于 7 月上线，该品牌计划在假期前的几个月内将其慢慢添加到其网站上更显眼的部分。
在繁忙的假期期间，Evo 的客户服务员工数量通常会从 40 名增加到 80 名。然而，Decker 表示，有了聊天机器人，Evo 可能不需要雇佣那么多的客服人员，这可能会将假日客户服务的招聘人数减少 25%。
德克尔是众多在线零售高管之一，他们要么实施人工智能，要么认真考虑利用人工智能来帮助处理零售业一年中最繁忙时期出现的大量客户询问。随着人工智能的进步，许多商家正在寻求人工智能来协助他们的客户服务团队度过假期及其他时间。然而，一些零售商担心聊天机器人可能无法提供他们所需的高质量服务。
人工智能的影响和投资
电子商务平台和技术提供商 Salesforce Inc. 预测，生成性和预测性人工智能将影响 2023 年假日季全球在线假日购物支出 1,940 亿美元。Salesforce 零售副总裁兼总经理 Rob Garf 表示，这包括生成营销电子邮件副本、测试不同的营销信息以及生成产品推荐。在客户服务方面，零售商将继续使用并授权人工智能聊天机器人在这个假期回答更多类型的问题，这也将影响假期支出。
根据 2022 年 10 月对 135 名零售商高管进行的 Digital Commerce 360 调查显示，26% 的零售商表示，与 2022 年相比，他们计划在 2023 年增加对人工智能的投资水平。此外，11% 的零售商表示，将在人工智能方面进行投资。调查显示，这对于提高 2023 年在线转化率至关重要，另有 44% 的人表示这很重要。虽然越来越多的高管优先考虑客户体验、电子商务平台和其他投资，但人工智能已经成为很大一部分商家的考虑因素。
该调查是在OpenAI联盟于 11 月发布 ChatGPT 之前进行的，引发了人们对新型人工智能的巨大兴趣。该机器人使用生成人工智能和自然语言处理来回答问题和创建内容。
