如何让客服真正回应你

您可能知道获得良好客户服务的基本步骤：保持礼貌，要求合理，如果事情不顺利，请找经理。但是，如果您礼貌地提出要求，但公司仍然不退还您的购买款项，或者更糟的是，拒绝接听电话，该怎么办？这些技巧将帮助您让客户服务部门听到您的诉求。

记录一切

如果您第一轮通话在各个机器人之间来回跳转，或者您联系到的客户服务代表拒绝了您的退款请求，那么您的下一步就是进行一些调查并评估您的情况。

“确保事实站在你这边，”消费者权益保护组织 Elliott Advocacy 的执行董事 Michelle Couch-Friedman 说道。“阅读你联系的公司的条款和条件。如果条款不支持你的索赔，那么你就是在浪费时间。”

如果您已经了解了该公司的情况，并且仍然认为自己的案子很有说服力，那就不要打电话了。相反，找到客户服务的电子邮件地址。这通常会出现在组织的网站上，但如果没有，您可以查看 Elliott 的公司数据库以找到正确的联系人。

“一旦你发现电话客服代表不会帮助你，那么在解决问题的过程中就不要再打电话了，”Couch-Friedman 说。“你需要留下书面记录。”这样，当你升级问题时，你就会有书面证据证明你是从最底层开始的，联系了官方客服渠道，而不是直接给 CEO 发电子邮件（这很少能帮到你）。

Couch-Friedman 建议向列出的电子邮件地址发送简短而礼貌的消息，解释您的问题以及您希望实现的具体、合理的解决方案。如果可以，请引用公司条款中支持您案例的规则。

在你点击发送之前让朋友检查一下你的信息也可能会有帮助。Couch-Friedman 说：“我们看到一些人非常愤怒，以至于他们发送了大量无关的信息，而抱怨隐藏在信中的某个地方。”如果你有很多话要说，那么就把它们写成要点——越简洁越好。

如果您正在阅读这篇文章，那么您可能已经联系过客户服务部门。但如果您是通过电话联系的，或者联系的信件太长，您可能需要使用上述建议重复该过程。这将为您提供可靠的文档，这对您进一步联系时大有裨益。

以正确的方式升级

每个人都有老板。即使您已经要求与经理（或自称是经理的电话代表）通话，您仍然可以与更高级别的人通话。

最明显的方法是请现任领导将你介绍给他们的上级。但有时，升级的关键是直接联系更高级别的领导。

再次，这就是 Elliott 等第三方数据库派上用场的地方。寻找“主要联系人”，通常头衔为“通讯主管”或“客户关系副总裁”。如果你找不到高管的电子邮件地址，Consumerist 有一个很好的指南来帮助你找到它。给这个人发一封电子邮件，描述你遇到的问题、你希望实现的解决方案以及你迄今为止所遵循的线索。

如果幸运的话，他们会帮助你，或者把你交给能帮你的人。同样，如果你已经了解了公司的政策，并且它对你有利，你可能会得到你想要的结果。然而，情况并非总是如此。

“偶尔，你可能会发现一家不讲道理的公司，它对客户服务并不真正感兴趣，”Couch-Friedman 说。“这时候你可能不得不向消费者权益保护组织求助。”像 Elliott 和消费者行动这样的机构可能会检查你的工作，并告诉你你的信件哪里出了问题。或者，如果他们认为你是对的，他们可以帮助宣传这个问题并找到解决方案。

请记住，从底层开始，然后逐步向上，而不是立即尝试向高管客户服务发送电子邮件作为第一步。如果您有书面记录显示您首先遵循了正确的渠道，那么您更有可能获得想要的结果。如果您滥用这些高管电子邮件地址，那么您就是在伤害自己——以及其他人。众所周知，一些公司甚至会定期更改这些电子邮件地址，以阻止滥用系统的人。

最重要的是，在整个过程中控制住你的愤怒。Couch-Friedman 说：“如果你希望得到积极的解决方案，那么向公司发泄愤怒永远不是好事。告诉客服代表他们是一家糟糕的公司，你讨厌他们，你会在社交媒体上羞辱他们或去找律师，这些都无法让你的案子朝着正确的方向发展。”

说到社交媒体，我们都听说过一些推文在 Twitter 上立即引起品牌回应的故事。确实，在社交媒体上联系公司并不是一件坏事——事实上，有时这样做还能取得成果！但除非你有足够的追随者，否则羞辱公司的结果会好坏参半。这种威胁，尤其是当你的追随者名单很少时，不会说服大多数公司帮助你。

如果其他方法都失败了，请对信用卡收费提出异议

如果客户服务无济于事，或者根本就不存在，您可能还有其他途径。在某些情况下（如果您购买了商品但账单错误，或者产品没有按照约定交付），您可以向信用卡公司提出费用争议。

“《公平信用账单法》保护使用信用卡的消费者，但退款是最后手段，”Couch-Friedman 说。“如果你太快这么做，你可能会毁掉你的案子，特别是如果银行站在公司一边——这种情况经常发生。”同样，如果你经常滥用这一法案，你的信用卡发行商会注意到，这甚至会损害你的信用评级。

这意味着您只应在出现账单错误和欺诈的情况下尝试使用退款，而不是在您有不好体验时。例如，如果您为某件商品被收取两次费用，或者收到的商品已损坏，这是一种退款方式。即便如此，您也需要真诚地尝试与公司解决问题，然后再开始对费用提出异议。

您可以在 FTC 网站上了解有关退款标准的更多信息。要提出争议，您可以致电您的信用卡发行商或登录其网站上的帐户并找到“争议”选项。

请记住，退款也不是万无一失的。即使你赢了，这也只是意味着费用从你的账单中消失了。但如果一家公司认为自己有充分的理由，他们可以向收款机构索要你的费用。

在某个时候，你需要问问自己，这个问题是否值得你花费时间、金钱和精力去解决。记住，你的时间很宝贵，如果你花了几个小时争论一件价值 75 美元的物品，那么也许是时候放弃并继续你的生活了。当然，如果你谈论的是数千美元，你可以随时提起小额索赔诉讼并继续推进——但在大多数情况下，你应该能够通过这些步骤解决问题。