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亚马逊A-Z claim怎么处理?A-Z claim是什么?怎么办

A-Z claim是客户进行投诉索赔的一个渠道,卖家不可避免都会碰到A-Z claim。当客户还没收到产品,心里没谱的时候就会选择跟亚马逊提出A-Z claim。然而,也有些买家是为了找茬,故意的提出A-Z claim。

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A-Z claim对卖家的影响特别大,假设每100个订单里出现不止一个,如同遇到碰瓷或是哑巴吃黄莲,对卖家来说会有些麻烦,亚马逊会严格的审核你的账号、冻结甚至关闭账号。

小编只能翻出收藏多时的《亚马逊客服A-Z claim处理流程图》跟大家详细说说,也免得各位去搜索了,是不是很贴心哟!!

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(害羞脸)

首先,判断买家开启A-Z claim的原因?查看是否有沟通记录:

1,卖家原因:根据问题类型(例如收到的物品与描述不符,产品损坏,产品发错、质量问题等)按照相关流程联系买家解决问题,并尝试让客人先关闭A-Z claim;

2,买家原因:因为购物时买家买错了款式或型号,要求退换货,却开启了A-Z claim;

3,及时联系买家,并在亚马逊规定的最迟回复时间前回复A-Z claim,如果买家不愿意配合关闭A-Z claim,则亚马逊介入仲裁,如被亚马逊判定是卖家过错的claim,会被计入ODR(Order defect rate),最终影响到卖家的账号评级。

4.判定结果:卖家赢(不会影响到卖家的账号评级),包括以下状态:Claim Withdrawn,Claim Closed;

判定结果:买家赢(会大大影响到卖家的账号评级),包括以下状态:Order Refunded,Claim Granted (Seller Funded)。

买家的心思你别猜,猜来猜去猜不明白?!

买家能提交的claim数量是有限的,所以有些买家会在提交claim前要求退款。卖家这个时候要好好了解一下情况,是不是卖家自己的失误?如果是买家的失误,那其中涉及到的退款或退换货的问题,卖家能否接受?平和的去协调解决问题。

以账号的长久发展来看,能用钱解决的都不是问题,claim对卖家的杀伤力是很大的。如果你的销量原本就不高,一个claim不仅影响到竞争Buy Box的权利,还有卖家账号评级,或冻结甚至关闭账号的情况。

但如果买家有故意敲诈的行为,卖家也坚信自己的产品或服务没有疏漏的地方,应该据理力争,保留证据向亚马逊申诉。

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