Jeanne Foley 在策划自己的婚礼时，为了帮她的伴郎们寻找合适的西装，深受物流、价格和合身问题困扰，激发了她打造一个与租借费用相同的黑领结服装品牌的想法。与儿时好友 Diana Ganz 一起，两人推出了 The Groomsman Suit。在本期 Shopify Masters 节目中，Jeanne 和 Diana 分享了为何 SEO（Search Engine Optimization, 搜索引擎优化)和客户服务对其公司的发展至关重要。

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节目笔记

• Shopify 商店：The Groomsman Suit
• 社交媒体资料：Facebook, Twitter, Instagram
• 推荐应用：Defer Pay, Calendly, ZenDesk, Yotpo (Shopify app), Avalara (Shopify app)

通过免费试用培养信任

Felix：跟我们说说企业背后的想法是怎么来的？

Jeanne：这个想法是我策划自己的婚礼时产生的。像大部分想法一样，你经历了一些体验，然后意识到它并不是一次最佳体验。这些是创造同样适用于其他人的概念的最佳时机。我们决定结婚时穿正装，婚礼是在新年前夜，我当时在做很多计划，所以把这部分交给了他。他去了一家典型的大卖场为九位伴郎租了礼服。婚礼结束后我才意识到，每个人都花了250美元左右买了只穿一次的衣服，坦白讲，他们看起来穿起来很一般，也不太合身。

那是一个恍然大悟的时刻。最初就像是“看我做了什么好事？”我很难过，我让他们经历了这种体验。我以为我失手了，只是没有做足够的研究来找到更好的选择。在仔细研究后，我发现真的没有更好的选择了，这是大多数男人在准备婚礼服装时要经历的。我有丰富的产品开发、技术设计背景。Diana 有惊人的商业背景。我们一起合作，决定尝试为男性创造一个更好的选择。

Felix：从你决定这是一个可以完善的领域，到你推出那天，这个过程是什么样的？

Jeanne：我和我丈夫当时住在俄亥俄州的哥伦比亚，虽然很我喜欢围绕这个念头打造一个概念的想法，但在资源方面有点令人退却。结婚几个月后，我丈夫在公司得到了提升，我们搬去了纽约。那时资源才真正打开了，发展这个概念的可能性变得现实。我们花了一些时间找到合适的生产合作伙伴、制造商、材料和对产品进行微调。

有趣的是，在西装行业，即使是在今天，很多你在零售店里找到的西装都是批发产品。有些设计师品牌在销售过程中有很大的加价幅度，当它进入商店时，顾客购买的是经过层层加价和利润增加的产品。那时我们意识到，我们可以选择直接向消费者提供产品，我们可以找一位供应商来制造高质量的西装，并以与租金相同的价格进行零售。我们花了大量时间开发产品，因此我们三年后才推出。然后是与 Diana 合作，真正建立这种业务模式并找到我们的顾客。

Felix：你们做的这种西装与租的价格一样。你们遇到过怀疑你们的顾客吗？怎么跟他们说明的？

Jeanne：那是我们推出产品时遇到的第一个障碍。我们经常被问的第一个问题是你提供退货退款吗？因为我不相信我可以低于200美元买到一套很好的西装。我们迅速决定克服这个问题最好的方法是说：“嘿，我们会免费发给你一套西装或燕尾服，试穿一下，看一看。如果你不喜欢，可以寄回来。运费我们承担。”我们推出了免费试用，在早期那个阶段是一项昂贵的测试。我们真的冒险在运输产品上进行巨额投资，我们无法像普通零售网站那样获得报酬。

但我们知道如果我们把产品交到人们手中，他们会被惊艳到并留下产品。这几乎是我们早期发展的关键，能够快速把产品交付给感兴趣的顾客，他们承担的风险极低，然后我们获得丰厚回报，因为人们意识到这是一个不错的新选择。

GROOMSMAN SUIT 的大胆定价最初遭到质疑，但免费试用将质疑者变成了顾客。THE GROOMSMAN SUIT 

Felix：你提到你们不再这样做了，你们的潜在顾客还会对你们表示怀疑吗？

Diana：顾客们对这一切还是感到很惊喜的。我们回过头看，就像 Jeanne 说的，成本很昂贵。当你刚起步创办自己的公司时，尚且缺乏经验。我们不再这样做了，但我们基本上是在没有预授权信用卡信息之类的情况下发出产品。我们知道我们愿意冒这个风险，因为我们太相信这款产品了。这些免费试用还是有很高的转化率，它们甚至变得更加重要了，因为很多人都在家里计划婚礼，新冠疫情让他们无法进入商店。

Felix：在整个过程中，关于转化率或是免费试用，你们学到了什么？

Diana：有的，我们成功的部分原因也是为新人们提供服务。我们认为自己提供的不仅是西装，而是向任何策划婚礼服装的人提供服务。免费试用是我们为人们服务的一种方式，给他们一次很棒的结婚礼服购买体验，让它变得方便实惠。这是一场关于免费试用的完整演变。我们从向任何人发送产品，变成授权信用卡信息的定制结算。每个人在创办公司时都有故事，但我们曾经向一位顾客发了价值数百美元的产品，而他使用了一张只有5美元的礼品卡。

你会边成长边学。这个过程变得更加紧扣和完善，不过我们现在也发送免费的面料样品，作为另一个接触点与顾客一起策划他们的婚礼风格。我们建立了完整的接触点漏斗，让人们参与到他们婚礼的策划过程中，而最重要的，我们提供的最终服务是团队合作。

通常我们的顾客会从要求免费面料样品开始。然后他们一般会亲自去看整套西装，然后他们就准备好登记他们的团队了。我们已经确定并简化了这一客户旅程，并建立了电子邮件流程和滴灌来帮助他们跟进。有一系列的沟通可以帮助他们从一个阶段过渡到另一个阶段。

Felix：这种始终前进的心态，而不是精心计划每一步，是有意为之，还是巧合？

Jeanne：这只是出于需要。我想的是，当我们创办这家公司时，想到要与那些感觉更富有经验的公司竞争，确实令人心生畏惧。我们甚至会说：“这个人是如何进行免费试用并收集付款信息的呢？”我们觉得这真的很艰巨，不过 Shopify 令人惊叹的原因有很多，但应用商店真是不可思议，对吧？我们前期做的很多事情就是找到真正实惠的，有时甚至是免费的应用程序，让我们能够拼凑出更大的愿景。有点像一个创可贴。我们希望提供精细的服务，但无法承担一个真正精细的定制平台，所以我们找到了我们的创可贴，我们会对这些令人惊叹的应用程序进行研究，连接它们，试用它们，有些有用，有些没有。

对于任何有兴趣提供免费试用选项的创业者来说， DeferPay 是一款很好的应用程序。这款应用的出色之处在于可以让我们向顾客发送一个链接，让他们填写付款信息。然后信息会被安全地储存起来，他们的商品被发送出去。之后他们会回复我们是否要保留崿，希望保留哪些商品，退回哪些商品，然后我们可以进入应用程序，对他们的卡进行消费记账。这对于一开始缓慢增长的免费试用请求非常有用。当这种方法开始为我们发挥作用时，我们会开始改进过程，尝试找到其它可行的方法。

到那时，你会希望订单量越来越多，收入也越来越高，你开始有更多流动资金。这是我们提供的几乎每一项服务的理念，Shopify 让我们做到了这一点。

Diana：我们从未真正地将任何东西具体化。这是许多创始人和创业者陷入困境的地方。他们觉得必须百分之百地打磨。我从未像这样接受过以一种普通的方式开始做事。我们本可以花时间建立完美的免费试用体制，没人会从中占便宜。我们会花费很多时间和资源。在我们持续发展业务的过程中，测试成为了我们的一大理念。它帮助我们大大扩展了产品类别 ，因为我们测试了少量配饰以了解其受欢迎程度，当我们发现它们很受欢迎时，就会弄清楚如何对其进行大规模生产，诸如此类的事情。

Felix：这对创业者来说是很好却很难的一课，因为这违反了他们野心。你们怎么知道什么时候某样东西对你们来说已经足够好，可以继续下一个挑战了？

Diana：对我们来说，一切都取决于数字、盈利能力和转化率。我们是受数据驱动的。有时我觉得我们既是一家科技公司，也是一家零售公司。我们知道所有互动类型的转化率是多少。我们也知道各种努力的投资回报率是多少，因此我们总是在事情不起作用时快速停止它们。特别是涉及到市场营销。我们仍处于这样一个阶段，很多时候我们测试的东西，尤其是从面向顾客的角度来看，对顾客来说确实是有趣的，他们能够投入其中。

目前我们正面临着一个非常有趣的情况，我们推出了虚拟预约，这些预约疯狂发展起来。它们已经变得和我们的实体展厅预约一样甚至更受欢迎了。这是我们仍在密切关注的问题，目前还没有答案。它会继续保留其重要地位吗？还是随着人们逐渐恢复熟悉的购物方式，倾向于进入展厅，我们会减少放在上面的时间和资源？我们不知道。这就是看待事情的方式，将它们与我们正在进行的其它事情或途径进行分析对比。我们还是一个很小的团队，因此我们没有时间继续那些没有带来价值的事情。

Jeanne：我还认为顾客会告诉你很多你需要改进的地方，或我们是否缺少产品。这是测试的第一种方法，就真的只是倾听顾客的声音。如果我们觉得在顾客服务方面存在差距，那就是我们要开始关注的地方，或是产品存在差距。有时候顾客会咨询我们网站上没有的东西，如果我们听到的次数够多，或我们看到他们在搜索某些我们未提供的产品的关键词，那就是我们真正投入时间和精力的点，因为你已经知道了那是人们想要的东西。

Felix：你之前提到你们在 Kickstarter 上进行众筹。跟我们说说那次活动和目标吧。

Jeanne：那次 Kickstarter 活动很简单。我们只想卖50套西装，所以金额是7500美元。我们做的营销很少。我们整理了一个视频，为人们准备了一些套餐活动。我们只是想知道人们会不会在线购买西装，因为当时由于尺寸和合身问题，在线购买西装是一件让人提心吊胆的事情。它并没有那么可怕，但这是我们脑海中最大的问号。全美国有数百万家出售西装的商店，人们还会在线购买西装吗？

我们很快意识到人们确实想在线购买西装，因为我们在30天内卖出了100套西装，把目标翻了一倍。那对我们来说是一个激动人心的时刻。

针对行业专业人士制定营销策略

Felix：所以 Kickstarter 众筹的目的是验证，活动后的下一步是什么呢？

Diana：我们必须有个网站。我意思是，我们已经建立了一个网站，但我们还想完善一些东西。就这样我们开始在 Shopify 上建立网站。Kickstarter 活动是在三月份结束的，所以我们真正推出成熟的网站是在四月底五月初的时候。太疯狂了。我们真的很努力，但我们在很多方面也很幸运。Jeanne 和我是童年好友。我参加了她的婚礼，事实上我参加了那个婚礼。她忘了说，但她也是在自己婚礼第二天归还一切的人，那真是一个恍然大悟的时刻。

那是一个很好的时机，我们都处在人生的某个阶段，可以在这方面合作，自我们在2016年5月份推出了成熟的网站以来，我们一直在努力跟上它的步伐。我们在短短几年内成长为一个价值数百万美元的公司。2018年，我们面临的问题是我们几乎卖光了所有的东西。每个人都说：“噢，有这个问题很好。”但是压力非常大。这是一段漫长的旅程，我们现在有10名员工和一个物流中心，并且在持续增长。我们把品牌发展到不仅提供男款西装，现在还提供女士西装，我们对此感到非常自豪，因为女性想要一件婚纱或伴娘礼服的替代款式。所以这真的很好玩。

KICKSTARTER 活动结束后，这对搭档与尽可能多的婚礼策划人建立了联系，以便把她们的西装送给潜在顾客。THE GROOMSMAN SUIT  

Felix：那次 Kickstarter 活动后，你们怎么获得第一位顾客的？

Jeanne：Diana 可能更有发言权，但那是真正的基础工作，与我们的朋友和家人分享。然后我们就去接触源头，谁是婚礼的领头人？这些人就是你的婚礼策划专业人士和摄影师，以及那些不断与订婚的夫妇保持联系和互动的人。Diana 会坐在桌前，给无数名婚礼策划人、业内人士等发送电子邮件。我们基本上会说：“我们能给您发一套西装吗？我们能送您一套西装吗？”或者是：“我能和您通个电话吗？”

Diana 的性格最外向、活泼和友好，她真的联系了许多策划人，他们到今天还在我们的人脉网络中，不断帮我们引荐婚礼。这确实是我们早期获得订单量和推荐的驱动因素。然后当你为这些婚礼派对准备服装，提供真正个性化的定制服务时，男士们非常喜欢，他们有一个很好的体验，会分享给朋友，或者当他们结婚时，会再次使用我们的服务。我们获得了惊人的网络效应和病毒式传播，自然的病毒式传播，我们不需要为营销付费，只需要好好对待我们的顾客。

Diana：是的，我们这样想：“好吧，我们没有营销资金。那么我们该怎么办呢？”我们可以给数千名婚礼策划人发电子邮件，同时决定早期专注于 SEO，因为什么会带来持续不断的效果？网络流量。你可以慢慢开始滚动这颗球，获得力量和重点关键词，我们甚至为其它网站写了很多博客和文章，为了链接回我们的网站。最大的问题也是我们没有预料到的网络效应。

Felix：确定业内专业人士确实会增强你们的网络效应。在联系这些婚礼策划专家时，你们采用了什么方法？

Diana：我们会想，好吧，我们知道谁是我们的受众，但谁是能够影响这些受众的人？因为当时我们还没有品牌知名度，无法付费直接向这些受众投放广告，但我们可以与这些受众中的网红建立关系。我们可以通过婚礼展会，通过我们现有的顾客把我们直接介绍给他们的朋友，与这些受众直接建立关系。我们可以在受众中建立这种关系，另一方面，我们可以在此基础上与婚礼策划行业建立一种外围关系。

婚礼策划行业也有自己的病毒传播模式。对婚礼策划人来说，西装并不是有助于其新人计划的性感物品。它是必需品，邋遢的西装可能会毁掉婚礼照片，但它不像婚纱，也不是婚礼场地。我们对婚礼策划人的认知是，如果我们能让他们放心地把婚礼上的男士们交给某人，这个人能提供西装来确保男士们出现在婚礼上时看起来很棒，我们就永远赢得了他们的青睐。

从第一年开始，我们就和喜欢的优秀婚礼策划人建立了关系 ，我们从来没有见过面，但我们很高兴我们在婚礼当天帮他们打造的造型能够令他们满意。

Felix：SEO 是很多创业者都在努力的事情，这是一场艰巨漫长的比赛。在开始 SEO 之前，你们中的哪个人有过相关经验吗？

Diana：没有，完全没有。我们订购了傻瓜式 SEO，而且我们刚刚学会。Jeanne 有时尚背景，而我有一些商业背景，但至于网络开发和技术方面，我们边做边学。对我们来说，关键是从小事做起。我们确定了20个对我们有利的关键词，只要我们开始在这些关键词上排名良好，就在博客、我们的公司和网站上加倍使用这些关键词。10月份，我们开始出现在这些重点关键词的首页，伴郎服、婚礼服等。接着我们就可以慢慢演变和扩展我们的目标关键词，并在确定特定页面的关键词结构方面变得更加有经验，就是这样开始的。

Felix：你们一旦确定了这些关键词会怎么做？为了提高排名，你们采取了哪些最佳做法？

Diana：我们研究竞争对手，我们知道自己的目标，受众是谁，他们是怎么搜索的。我们研究了一系列的关键词，你真的需要找到对你的品牌最有意义的关键词，其次，这些关键词可能不是很难争取排名。有一个竞争分数可以帮你确定。所以前期找一些竞争相对较弱的词来开始争取排名。

但如果我能回到过去，我会查看我们的网站，找出我们所有的页面，我们的系列页面、产品页面、关于我们页面和联系页面，我会为每个页面分配两个关键词，我会围绕这些关键词编写文案主体，我会针对图片 alt 文本到描述标签重新调整页面标题。

如果我能针对每个页面想出一个关键词框架，然后让各个页面上的各个组成部分保持一致，我们甚至会在 SEO 方面获得更多成功。但我们已经做得很好。经过四年的发展，我们的网站每月访问量已达到8万至10万，我们对在这方面花费不多感到非常自豪。

通过客座博客将你的 SEO 提升至全新水平

Felix：你们提到你们也做过客座博客。你们现在还会使用这种策略吗？你们是如何发现这些联系的？

Diana：当然，必须的，反向链接很重要。成为自己产品的专家很重要。你要做的就是为其它网站作贡献，当他们想写关于婚礼服装的文章是，我们要成为提供信息的人。很简单，就是我们的婚礼策划人。所有我们联系的婚礼策划人，大多有自己的网站。他们对在自己的个人博客页面上添加内容很感兴趣，通常他们缺少的是男士婚礼风格指南。所以对他们来说，我们能够说：“我们会为你的网站写些东西。“是非常有吸引力的。比如，让我们写一些关于X、Y和Z的提示，很显然我们会在里面插入伴郎服的超链接。超级简单。

尤其是那些更小型的基础微网红。他们喜欢你为他们提供的内容。随着你建立更多的品牌认知度，你就可以去大型网站，大型婚礼平台，大型婚礼出版物。我们从小处着手。我们也会向大品牌推销，他们一开始会淘汰我们，但我们也会提出给他们送一件产品，最终我们努力与编辑们建立了良好的关系。

投资于 SEO 让这对搭档可以通过博客以有限的预算扩大顾客群体。THE GROOMSMAN SUIT 

Felix：你们总共写了多少客座博客？

Diana：Jeanne 现在写了很多。我们已经写了数百篇。我们有一些博客页面写了婚礼来宾穿什么。这个博客话题每月为我们的网站带来了几千名访客。人们搜索这些，他们想知道作为客人应该穿什么。虽然这种访问的转化率不是很高，但它将我们的品牌放在了人群面前。我们希望很多还未结婚的人正在找穿去朋友婚礼的衣服，我们希望他们看到我们网站上这个有用的提示，然后在他们结婚的时候想起我们。

Jeanne：这令人胆怯。对我来说是这样的，就像 Diana 一开始完成了大部分的文章一样。如果你不把自己看作一名出色的作家，开始写不同主题的文章并发布在你的博客上是很吓人的。但是，如果你只是一周开始一次，并在每周开始时决定想要讨论的主题。它不需要是一篇很长的文章，也不需要是完美的。回到我们谈论的不要担忧和完美，只要明白这是过程的一部分，你会做得越来越好。一开始要想出主题很难，但现在几乎每天都会跳出一个主题，我们觉得我们需要根据顾客的问题来写。

我们从每周两篇文章开始，可能一周一次，然后不断增加增加再增加。现在我们试着每周至少写一次，然后我们会联系互补企业的作家，看看他们是否愿意为我们写一篇反向链接到他们的博客。可以是婚礼策划人，甚至是健身专家等。我们甚至建立了一个完整的计划，让我们可以宣传这些服务，包括合作编写博客，或在我们的网站上分享其他人的博客。它叫做我们的资深人士计划。这些年来，我们意识到除了履行顾客订单和协调团队之外，我们还有其它服务。我们向想要做艺术摄影的婚礼策划人和摄影师提供西装出借，这目前在这个行业占了很大比重。这只是为人们提供产品，他们在创造美丽的内容，我们是其中的一部分，人们经常激动地意识到，他们不必为他们雇佣的模特的一次性拍摄而购买一套西装。

这些都是专业人士需要处理的开支，我们正在为他们减轻压力。然后也分享他们的美丽照片。我们现在已经用一种更正式的方式来管理这些关系，现在可以让人们注册我们专业的资深人士计划。

Felix：你们认为有哪些关键因素帮助你们在扩大业务规模时保持了盈利能力？

Diana：我们未曾在营销上花很多钱。Jeanne 和我很节俭。我们在密歇根的一个小镇长大，因此我们从来不习惯在任何事物上花大把钱。我们喜欢一起用更少的钱做最多的事。事实上，我们不必在营销上烧大量预算来增长业务，获得销售，这才是我们盈利的关键。让我告诉你，如今发展成一家盈利的企业，尤其是年轻的电商公司，是非常罕见的，在未来的道路上有很多其它方式获得回报。

当你开始创业时，你必须知道你在市场营销上花了多少钱，以及你的投资回报是多少，因为这是一个滑坡效应，很容易变成：”我花的钱越多，就会得到越多销售额。”但如果你必须在市场营销上花大量资金，仅仅是为了获得销售额，那你真的需要问问自己：“这款产品适合市场吗？我是在创业吗？我是否创造了人们真正想要的东西，还是只是花钱让人们想要它？”

我们早期很幸运地做到了这一点，不必花很多钱。现在我们已经做了很多测试，我们有一些资金，现在我们在营销上花更多钱，但我们的回报是惊人的。任何与我们合作的机构都对我们在社交广告或付费广告上获得的回报印象深刻，因为我们已经有机地融入其中。

Felix：到目前为止，你们在营销方面投入的资金有没有在当时没奏效的？

Diana：我们在社交媒体上测试了一些东西，这些东西对我们来说是一种打击。我们测试了不同的机构，他们都不太适合我们，因为我们是一个奇怪的品牌，我们不做促销，不提供折扣来获客。我们确实会有重复购买，人们会和他们的朋友分享我们的产品，然后他们参加婚礼，他们需要另一套西服，因为他们是伴郎。但我们不能奢侈地提供大额折扣来获得首单销售，然后希望在第二或第三笔购买时能够盈利。这对很多营销公司来说很难理解。每个人都喜欢做提供10%的折扣加入我们的邮件列表之类的活动，我们不能那样做。我们学到了很多关于我们可以和谁合作，不可以和谁合作。

Jeanne：是的，很容易陷入与营销专家或机构交谈的花言巧语中。我们曾经接到不同机构的电话，听到庞大的预算数字和投资回报承诺。这是我们感到最失望的地方，因为任何时候这听起来都好到不真实，或让你感觉这可能是一段你想说，噢，去尝试和寻找真实的东西，以小增量建立你的业务。我们一直认为，1笔盈利的销售比500笔不盈利的要好，因为你就可以用现金去促成另一笔销售，并在此基础上再接再厉。

你需要真正地思考，我是不是只是想砸钱让人感觉它增长得够快？或这个5美元的广告投资是否会让我赚10美元，然后我可以用这10美元再赚20美元。这就是我们的头脑所在，社交媒体在这方面对我们很有帮助，因为你可以随自己喜欢有或大或小的预算，并有意增加它，而不是提前跳至这些庞大的广告花费，感觉你只是为了竞争这样做，而这并不是必要的。

顾客满意度：创业成功的最终仲裁者

Felix：你们主要是通过顾客的口碑推荐建立起这家公司的。你们是否有任何关键最佳实践来超出顾客的期待？

Jeanne：是的，每个接触点我们都努力保持高度联系。早期当 Diana 和我通过电子邮件账号或电话与每个顾客亲自交谈的时候，我们发现，在婚礼着装方面，男士们接受的服务真的不足。因此打造一个美好的体验真的不费吹灰之力。我们只需要跟进，在他们不确定订购什么尺码时提供尺码帮助，快速且免费发货，快速且免费换货，在顾客联系时出现并快速回应，一切都是值得的。

我们的目的是对任何形式的顾客主动联系都做出快速回应，这样他们就能得到及时回复，觉得这家公司背后有一个真实的人，他们没有遗忘我的订单。我订错了尺码，感觉很糟糕，但现在我需要有人连夜给我赶一件新的。我们决定要做的远远不止这些，因为每位开心的顾客都会带来更多的推荐，从营销的角度来说，这种自然的网络效应是我们一直依赖的。

你可以从小事做起，快速回复顾客，认真对待每个独一无二的案例。不要把你的客服政策一概而论。我们有过这样的案例，顾客在前一天晚上带着他的西装坐火车去参加婚礼，然后把西装落在火车上了。在这些时刻，你必须决定要为顾客做些什么。在很多情况下你会说：“我可以收取一定费用连夜为你做一套新的，但你需要购买一套全新的西装，并且如果你想退款的话，需要追查另一套西装。”我们问自己在这种时刻我们希望被怎样对待，这会如何影响这位顾客与我们合作的体验？在那些时刻，我们会说：“好吧，我们会连夜为你赶一套西装，你明天就能拿到，然后你再到火车站去追查那套西装。”一切就完成了。

Diana：这花了我们几百美元，但带来了顾客无尽的爱。当我们意识到我们的顾客在回应什么时，Jeanne 和我只是想表现得友好一些。然后我们意识到顾客真的喜欢这样一个事实：他们感觉到有人在关心这些男士，这些人会发现男士们忘记订购背心或订错颜色这些的事情。我们能够给顾客带来的安心是另一种水平的服务，我们能够围绕这种服务建立一种技术。这就是我们的婚礼团队协调系统，新人们可以设立自己的团队，然后顺其自然，我们会向他们发送提醒，我们会跟进。总有一个掉队的，他们不必担心，我们会处理。在支持顾客的方法上不断改进是一件非常有趣的事情。

Felix：跟我们说说你们的虚拟预约吧，它是怎么运作的？

Diana：我们在芝加哥、费城和丹佛都有展厅，三月份因为新冠疫情的原因开始关闭。当我们在纽约的公寓里创办这家公司时，Jeanne 和我从未想过我们会有展厅。我们一直希望这是一种在线体验，一个很好的在线选择。随着我们的发展，我们在不同城市有了优秀的人才，我们利用这个机会建立了一个小型的实体展厅。当它们被关闭时，我们知道我们仍然希望与我们的顾客建立联系，这确实是我们热爱的业务的一部分。

也许我们在芝加哥的家里也快要疯掉了，但我们需要重建顾客联系，因此我们推出了虚拟预约。我们不知道它们会有多受欢迎，但我们希望，尽管有疫情，人们仍然想要策划他们的婚礼，他们知道最终大型团队聚会还是会被再次允许。我们也知道人们有更多时间待在家里，他们不怎么出门，他们在工作日会休息一下，因为每个人都在家办公。

因此我们推出了这个，它们变得非常受欢迎。这实际上让我们得以扩大顾客范围。现在我们能够与他们“建立联系”了，看到他们的面孔。我们已经接到了从东海岸到夏威夷的新人预约。我们用一种非常特殊的方式把这个品牌带到了人们家中。

转向虚拟预约帮助 THE GROOMSMAN SUIT 与顾客建立联系。THE GROOMSMAN SUIT 

Felix：针对虚拟预约或日常情况下，你们是否用过某些工具或应用程序来帮助你们运营业务？

Diana：目前我们用 Calandly 进行预定，用 Zandesk 提供顾客服务。Jeanne，你今天提到了一款非常棒的新应用。

Jeanne：是的，应该程序就像我们解决问题的工具。就虚拟而言，与人们建立联系十分简单。只要你有一个日历，他们就可以在线上进行预约，然后我们只需使用一个谷歌 Hangout 链接，你点进去后每个人都有自己的日历可以进行管理。那太容易了。我们使用了大量应用程序，Zendesk 就像 Diana 说的那样，是一款非常非常棒的客服工具。我们喜欢用 Klaviyo 进行电子邮件营销。我们用 Yotpo。我们早期喜欢用 DeferPay 作为一种传统结算流程之外获取付款的方式。甚至还有小应用在发货时制作出货清单。还有应该可以设计发货表格，从品牌角度来说这真的非常非常有帮助。征收销售税是一件大事。我们用 Avalara 来收取销售税。我们很依赖应用程序，总是在 Shopify 应用商店寻找新方法来微调我们的流程。

当你有大量订单，并且真的在寻找全新水平的支持时，当我们感觉已经准备好进入下个发展阶段时，我们选择了 Shopify Plus。Shopify Plus 的灵活性非常出色，为我们提供了工具来构建一些自定义。每个企业都是独一无二的，每个企业都有一个独特的点。把几款应用拼凑到一起可以用一段时间，但接着你真的需要构建一些更复杂的东西。你需要确定这一点什么时候发生在你的企业上，而这时 Shopify Plus 就成为了一款很好的工具。

Felix：在过去的一年里，你们在商业领域学到的影响你们前进方向的最重要的一课是什么？

Jeanne：我们最大的教训和建议就是盈利能力，关注盈利能力。在过去18个月里，我们经历了一些重大时刻，依赖物流中心和我们的实体展厅带来门店流量。你会意识到你需要确保你的企业是盈利的，以克服困难时刻，这是不可避免的，你会遇到一个小问题。从一开始就保持健康、盈利的业务是我们度过这些时刻的关键。特别是面对新冠疫情，许多企业都在苦苦挣扎。我们经历了困难，但因为我们经营业务时有意让每笔销售保持盈利，我们现在熬过了新冠疫情，我们会熬过新冠疫情并因此变得更强大。这是我学到的最重要的一课，Diana 可能还想补充些什么。

Diana：是的，这是关键。这让我们在很多不同的情况下都有了筹码。当我们说我们盈利的时候，我的意思是，我们是盈利的，但不是有几百万美元的盈利，但是我们处于绿色状态，这一点非常重要。因为我们已经变得更成熟了：做事没有唯一正确的方法。太深刻了。我上的是麻省理工斯隆商学校。在过去，你的初创公司取决于你能筹集到的资金，而你只能遵循这条路线。关于你所处的阶段有很多宣传和竞争等等。

老实说，这些都不重要。你可以根据你所创建的业务真正地开辟自己的道路。关于如何融资或签署创始人协议，有一些常见的案例。关于创始人协议，你一开始的想法可能会演变，它不是完全固定的。你的业务靠你去努力和操纵。随着你发展，你会发现没人比你更了解你的业务。但在最初的几年里，你会接触到一些营销公司，他们会试图告诉你他们比你更了解你的业务。

我喜欢我们现在的状态。我们感觉充满力量，我们正在做出最好的决策，因为我们对自己所建立的一切有信心，而这是随着时间的推移发生的。不要让任何人告诉你你的业务应该是怎样的，你自己弄明白，倾听市场和顾客的意见。顾客会告诉你需要知道的关于你业务的一切。